Politique de confidentialité et de traitement des données personnelles

Le responsable du traitement de vos données personnelles est VBVH S.A.S., société colombienne qui exploite la marque V&V Vehículos VIP.

Nos bases de données sont inscrites au Registre national des bases de données (RNBD) de la Superintendance de l'industrie et du commerce (SIC). La direction de la société, avec l'appui de notre équipe du service client, est le service chargé de traiter les demandes de renseignements et les réclamations relatives aux données personnelles.

La présente politique s'applique aux données personnelles que nous traitons dans toutes nos activités et tous nos canaux : le site web et l'espace privé des clients, nos applications, le courrier électronique, le téléphone, les services de messagerie (tels que WhatsApp et SMS), nos assistants automatisés, les réseaux d'entreprises affiliées et les systèmes internes avec lesquels nous planifions et fournissons les services.

Elle couvre les données des clients (personnes physiques et entreprises), des passagers, des contacts des entreprises clientes, des prospects, des conducteurs, des entreprises affiliées et des fournisseurs, ainsi que des visiteurs du site web.

Nous l'appliquons conformément à la Loi statutaire 1581 de 2012, au Décret 1377 de 2013 (compilé dans le Décret unique réglementaire 1074 de 2015) et aux autres normes colombiennes de protection des données, ainsi qu'aux normes du secteur des transports et de protection des consommateurs. Lorsque nous servons des personnes d'autres pays, nous respectons en outre les exigences de leur législation qui s'avèrent applicables.

Nous traitons vos données avec votre autorisation préalable, expresse et éclairée, sauf dans les cas où la loi ne l'exige pas (par exemple, les données nécessaires à l'exécution d'un contrat ou d'une obligation légale). Vous nous donnez votre autorisation, notamment :

• en vous inscrivant ou en réservant sur notre site web et en acceptant la présente politique ;
• en payant ou en confirmant un devis ;
• en nous écrivant ou en nous appelant par l'un quelconque de nos canaux (courrier électronique, téléphone, WhatsApp ou autres services de messagerie, chat du site web).

Lorsque vous réservez pour d'autres personnes (passagers, invités, employés de votre entreprise), vous déclarez disposer de leur autorisation pour nous communiquer leurs données aux fins de la prestation du service et leur avoir fait connaître la présente politique.

Vous pouvez révoquer votre autorisation à tout moment (voir Vos droits), sauf lorsqu'un devoir légal ou contractuel nous oblige à conserver les données.

Données sensibles

Nous ne vous demandons pas de données sensibles. Si vous décidez de nous faire part d'un besoin particulier (par exemple, de mobilité réduite) afin d'adapter le service, nous ne l'utiliserons qu'à cette fin et vous pouvez vous abstenir de la communiquer : répondre aux questions portant sur des données sensibles est facultatif.

• Établir un devis, réserver et fournir le service : planifier l'opération, attribuer un véhicule et un conducteur, suivre les vols pour ajuster la prise en charge, vous accueillir avec un panneau et coordonner le service en temps réel.
• Vous informer sur votre service : confirmations, données du conducteur et du véhicule, modifications, rappels et avis opérationnels, par courrier électronique, SMS, WhatsApp, téléphone ou l'application.
• Vous assister : répondre à vos demandes par tout canal, gérer les modifications, les réclamations et les garanties.
• Facturer et encaisser : émettre la facture électronique, gérer les paiements, les créances et les remboursements.
• Respecter la loi : obligations comptables, fiscales et relatives au service public de transport spécial (comme le Formato Único de Extracto del Contrato, FUEC, formulaire d'extrait du contrat), et demandes des autorités.
• Sécurité et qualité : protéger les passagers et les conducteurs, traiter les incidents, prévenir les fraudes, évaluer et améliorer la qualité du service et former notre équipe.
• Statistiques et amélioration : analyses agrégées sur l'utilisation du site et de nos services.
• Communications commerciales, uniquement si vous les avez autorisées : voir Communications et messagerie.

Nous ne vendons ni ne louons vos données personnelles.

Nous communiquons avec les clients et les passagers par les canaux qu'ils utilisent : courrier électronique, téléphone, SMS, WhatsApp et autres services de messagerie, et l'application.

• Messages liés au service. Nous envoyons des avis relatifs à vos réservations (confirmation, conducteur attribué, modifications, arrivée du véhicule). Ils peuvent être envoyés depuis nos lignes WhatsApp Business ou par SMS au numéro que vous ou la personne qui a réservé nous avez indiqué.
• Traitement centralisé. Les messages que nous recevons sur nos lignes de service client (y compris celles de WhatsApp) sont enregistrés dans nos systèmes afin que toute personne de permanence puisse vous répondre et pour conserver l'historique de votre service. Les réponses sont rédigées ou revues par une personne de notre équipe.
• Communications commerciales. Nous ne les envoyons que si vous les avez acceptées, avec une faible fréquence, dans les jours et horaires permis par la Loi 2300 de 2023, et toujours avec un moyen simple de vous désabonner. Nous n'engageons jamais de conversations commerciales sur WhatsApp sans votre autorisation.
• Préférences. Vous pouvez nous demander à tout moment de ne plus recevoir de communications commerciales ou de recevoir les avis relatifs au service uniquement par courrier électronique, en écrivant à info@vehiculosvip.com ou en répondant au message.

Lorsque vous utilisez WhatsApp, Meta (fournisseur de WhatsApp) traite également vos données conformément à ses propres conditions et à sa propre politique de confidentialité.

Certains appels à nos lignes peuvent être enregistrés aux fins de la qualité du service et comme preuve de ce qui a été convenu ; vous en êtes averti au début de l'appel.

Nous utilisons des outils d'intelligence artificielle pour mieux et plus rapidement vous servir :

• un assistant de chat sur le site web et un assistant sur notre ligne téléphonique, qui répondent aux questions, renseignent sur les prix et prennent les demandes ;
• des outils internes qui aident notre équipe à lire les demandes de réservation reçues par courrier électronique et à préparer des projets de réponse.

Ces outils peuvent fonctionner sur nos propres serveurs ou avec des prestataires spécialisés (par exemple, OpenAI), engagés selon des modalités dans lesquelles vos données ne sont pas utilisées pour entraîner leurs modèles. Aucune décision vous affectant de manière significative n'est prise uniquement de façon automatisée : les prix, les réservations et les réponses définitives sont confirmés par notre équipe. Les conversations avec nos assistants sont conservées 12 mois (voir Conservation et suppression).

Si votre entreprise active la connexion de ses réservations à un assistant d'intelligence artificielle de son choix, les données que cet assistant consulte lui sont transmises sur instruction de votre entreprise.

Vous pouvez bloquer ou supprimer les cookies depuis les paramètres de votre navigateur et vous exclure de Google Analytics avec le module complémentaire de désactivation de Google. Si vous bloquez les cookies nécessaires, certaines fonctions du site peuvent ne pas fonctionner.

Nous ne partageons que les données nécessaires, avec les destinataires suivants :

Nos sous-traitants s'engagent par contrat à protéger les données, à ne les utiliser que pour la finalité qui leur est confiée et à les supprimer ou les restituer au terme de celle-ci.

Certains de nos prestataires technologiques ont leurs serveurs hors de Colombie (principalement aux États-Unis) et une partie de nos services est fournie dans d'autres pays par l'intermédiaire d'entreprises affiliées. C'est pourquoi vos données peuvent être transmises ou transférées à l'international :

• à des prestataires agissant en tant que sous-traitants, en vertu de contrats comportant des garanties de sécurité et de confidentialité ;
• à l'entreprise affiliée qui fournit votre service dans un autre pays, lorsque cela est nécessaire pour exécuter le contrat que vous avez demandé.

Ces transferts sont effectués conformément à l'article 26 de la Loi 1581 de 2012 et aux orientations de la Superintendance de l'industrie et du commerce.

Nous ne conservons les données que le temps nécessaire à la finalité pour laquelle elles ont été recueillies et celui qu'exige la loi. Passés ces délais, nous les supprimons ou les anonymisons :

Comment demander la suppression de vos données

1. Écrivez-nous à info@vehiculosvip.com avec pour objet « Suppression de données », depuis l'adresse électronique ou en indiquant le numéro de téléphone (y compris celui de WhatsApp) avec lesquels vous nous avez contactés. Vous pouvez aussi en faire la demande par téléphone ou par message sur nos lignes de service client.
2. Nous vérifions votre identité afin de protéger vos données.
3. Nous supprimons vos données personnelles de nos systèmes, y compris les messages que vous nous avez envoyés par WhatsApp ou par d'autres services de messagerie, et nous vous confirmons la suppression dans un délai maximal de 15 jours ouvrables.

Nous ne conserverons que ce que la loi nous oblige à garder (par exemple, les factures et leurs justificatifs comptables), pendant le délai légal et avec un accès restreint. Si vous souhaitez uniquement ne plus recevoir de messages, vous pouvez le demander sans qu'il soit nécessaire de supprimer vos données.

En tant que titulaire des données, vous avez le droit de :

• connaître, mettre à jour et rectifier vos données personnelles ;
• demander la preuve de l'autorisation que vous nous avez accordée ;
• être informé, sur demande, de l'usage que nous avons fait de vos données ;
• révoquer l'autorisation et demander la suppression de vos données lorsqu'il n'existe aucun devoir légal ou contractuel de les conserver ;
• accéder gratuitement à vos données personnelles ;
• déposer des plaintes auprès de la Superintendance de l'industrie et du commerce, une fois la procédure de demande de renseignements ou de réclamation auprès de nous épuisée.

Vous pouvez exercer vos droits vous-même, par l'intermédiaire de votre représentant ou mandataire, ou de vos ayants cause, par les canaux suivants :

• courrier électronique : info@vehiculosvip.com ;
• par écrit à Carrera 53 # 76-70, Bogotá D.C. ;
• téléphone : +57 601 211 49 49.

La réclamation doit comporter votre identification, la description des faits, l'adresse de réponse et les documents que vous souhaitez faire valoir. Si elle est incomplète, nous vous demanderons de la compléter dans les 5 jours suivants ; si 2 mois s'écoulent sans réponse, nous considérerons que vous vous êtes désisté. Pendant son traitement, les données porteront la mention « réclamation en cours ».

Nous appliquons des mesures techniques, humaines et administratives pour protéger vos données contre la perte, l'accès non autorisé ou l'usage abusif, notamment :

• des connexions chiffrées sur le site web, l'application et nos systèmes ;
• un accès par profils : chaque personne ne voit que les informations dont elle a besoin pour son travail ;
• des journaux d'activité et des copies de sauvegarde ;
• des engagements de confidentialité des employés, conducteurs, affiliés et fournisseurs.

Si un incident compromettant vos données survenait, nous en informerions la Superintendance de l'industrie et du commerce et, le cas échéant, les personnes concernées.

Nos services sont souscrits par des personnes majeures. Lorsqu'un mineur voyage en tant que passager, ses données nous sont communiquées par son père, sa mère, son représentant ou la personne ou l'entreprise qui commande le service, et nous ne les traitons que pour fournir le service en toute sécurité, dans le respect de son intérêt supérieur et de ses droits fondamentaux.

La présente politique est en vigueur depuis le 29 septembre 2026 et remplace les versions précédentes. Nos bases de données seront maintenues tant que subsisteront les finalités décrites et les délais de conservation indiqués.

Si nous apportons des modifications importantes, nous les publierons sur cette page et, le cas échéant, nous vous en informerons par courrier électronique ou par les canaux habituels avant de les appliquer.

Pour toute question sur la présente politique ou sur vos données, écrivez-nous à info@vehiculosvip.com ou appelez-nous au +57 601 211 49 49.